Если ваш товар потерялся на складе OZON, то благодаря разработанной системе досудебного урегулирования споров на платформе OZON, проблему можно решить следующим образом:
1. Заполнить шаблон расхождений.
Скачать шаблон расхождений можно по ссылке и заполнить все его графы. Важно: файл принимается только в формате excel.
2. Отклонить акт приемки.
Документы находятся в разделе FBO → «Заявки на поставку» → «Подтверждение актов».
На странице акта приемки товара нажать «Отклонить», что будет означать несогласие с выставленным документом со стороны маркетплейса.
Важно: акты нужно отклонить в течение 5 дней, иначе акты примут автоматически.
3. Загрузить заполненный шаблон и документы.
- Добавить фото и видео, которые подтвердят отгрузку.
Обычно селлерам рекомендуют снимать отгрузку товара на видеорегистратор, а потом хранить эту запись до тех пор, пока товар не будет полностью принят. Так у селлера будут доказательства, если что-то пойдет не так.
- Добавить иные документы:
4. Добавить комментарии и отправить.
После направления возражений селлеру необходимо подождать 60 дней.
Часто Озон находит товар по камерам и принимает через виртуальную поставку.
По истечении 60 дней либо будет начислена компенсация, либо товар будет найден и принят в виртуальную поставку.
В случае несогласия с компенсацией или если компенсация не была выплачена - создается обращение и подается претензия.
1. Заполнить шаблон расхождений.
Скачать шаблон расхождений можно по ссылке и заполнить все его графы. Важно: файл принимается только в формате excel.
2. Отклонить акт приемки.
Документы находятся в разделе FBO → «Заявки на поставку» → «Подтверждение актов».
На странице акта приемки товара нажать «Отклонить», что будет означать несогласие с выставленным документом со стороны маркетплейса.
Важно: акты нужно отклонить в течение 5 дней, иначе акты примут автоматически.
3. Загрузить заполненный шаблон и документы.
- Добавить фото и видео, которые подтвердят отгрузку.
Обычно селлерам рекомендуют снимать отгрузку товара на видеорегистратор, а потом хранить эту запись до тех пор, пока товар не будет полностью принят. Так у селлера будут доказательства, если что-то пойдет не так.
- Добавить иные документы:
- Договор с фулфилментом/перевозчиком;
- Товарная накладная между фулфилментом/перевозчиком и водителем, который вез товар;
- Акт приема передачи товара (список с наименованием, количеством и ценой товара, который вы передали фулфилменту/перевозчику для отгрузки на склад маркетплейса).
4. Добавить комментарии и отправить.
После направления возражений селлеру необходимо подождать 60 дней.
Часто Озон находит товар по камерам и принимает через виртуальную поставку.
По истечении 60 дней либо будет начислена компенсация, либо товар будет найден и принят в виртуальную поставку.
В случае несогласия с компенсацией или если компенсация не была выплачена - создается обращение и подается претензия.
Положения ОЗОНА (оферта)
Товар признается утраченным:
(а) при Кросс-докинге — не позднее 30 календарных дней после обращения Продавца о том, что Ozon не принял товар по количеству в течение 90 календарных дней после планового срока его доставки на Склад;
(б) для товара, перемещаемого между Складами, — не позднее 45 календарных дней после согласования обращения Продавца о том, что товар не был доставлен на Склад назначения в течение 60 календарных дней после присвоения номера заявке на перемещение;
(в) для Клиентских возвратов, Невыкупов, Отмен — не позднее 30 календарных дней после обращения Продавца о том, что товар не был доставлен на Склад или Продавцу в течение 60 календарных дней после приемки товара от Клиента, отказа Клиента от товара либо истечения срока хранения товара для выдачи Клиенту (для отдельных регионов срок может быть увеличен в порядке Уведомления);
(г) для товара, вывозимого со Склада силами Ozon, — не позднее 90 календарных дней после обращения Продавца о том, что товар не был доставлен до СЦ/ПВЗ или на Склад Продавца в течение 65 календарных дней после получения Ozon заявки на такой вывоз (для отдельных регионов срок может быть увеличен в порядке Уведомления);
(д) в остальных случаях — не позднее 90 календарных дней после обращения Продавца об утрате товара, переданного Ozon.
Товар не считается утраченным, если фактически находится у Ozon, в т.ч. с нарушением сроков его передачи Продавцу.
Признаётся товар неутраченным, если с даты вашего обращения прошло:
(а) при Кросс-докинге — не позднее 30 календарных дней после обращения Продавца о том, что Ozon не принял товар по количеству в течение 90 календарных дней после планового срока его доставки на Склад;
(б) для товара, перемещаемого между Складами, — не позднее 45 календарных дней после согласования обращения Продавца о том, что товар не был доставлен на Склад назначения в течение 60 календарных дней после присвоения номера заявке на перемещение;
(в) для Клиентских возвратов, Невыкупов, Отмен — не позднее 30 календарных дней после обращения Продавца о том, что товар не был доставлен на Склад или Продавцу в течение 60 календарных дней после приемки товара от Клиента, отказа Клиента от товара либо истечения срока хранения товара для выдачи Клиенту (для отдельных регионов срок может быть увеличен в порядке Уведомления);
(г) для товара, вывозимого со Склада силами Ozon, — не позднее 90 календарных дней после обращения Продавца о том, что товар не был доставлен до СЦ/ПВЗ или на Склад Продавца в течение 65 календарных дней после получения Ozon заявки на такой вывоз (для отдельных регионов срок может быть увеличен в порядке Уведомления);
(д) в остальных случаях — не позднее 90 календарных дней после обращения Продавца об утрате товара, переданного Ozon.
Товар не считается утраченным, если фактически находится у Ozon, в т.ч. с нарушением сроков его передачи Продавцу.
Признаётся товар неутраченным, если с даты вашего обращения прошло:
30 дней — для не вернувшихся клиентских возвратов, невыкупов, отмен и для товаров, отправленных кросс-докингом;
45 дней — для товаров, не доехавших при перемещении со склада на склад;
90 дней — для товаров, которые вывозятся со склада силами Ozon, не прибыли на место при доставке и во всех остальных случаях.
При наличии вины Ozon возмещает Продавцу стоимость утраченного или поврежденного товара с учетом следующего:
8.3.1. Формула размера возмещения
Размер возмещения производится в полном или частичном размере согласно Регламентам на основании следующей формулы:
[Размер возмещения] = ([Действительная стоимость товара] – [Вознаграждение за продажу товара] – [Базовый тариф логистики] – [Вознаграждение за доставку до места выдачи]) / (1 + НДС), где:
(а) действительная стоимость определяется на дату расчета размера возмещения по одному из следующих показателей:
[Размер возмещения] = ([Действительная стоимость товара] – [Вознаграждение за продажу товара] – [Базовый тариф логистики] – [Вознаграждение за доставку до места выдачи]) / (1 + НДС), где:
(а) действительная стоимость определяется на дату расчета размера возмещения по одному из следующих показателей:
- средняя цена продажи товара за последние 7 календарных дней;
- средняя цена продажи товара за последние 30 календарных дней (при отсутствии продаж за последние 7 календарных дней);
- последняя цена продажи товара (при отсутствии продаж за последние 30 календарных дней);
- средняя цена продажи товара на Платформе у других Продавцов за последние 30 календарных дней (при полном отсутствии продаж у Продавца);
- последняя цена из ЛК после применения скидки, установленной Продавцом (при полном отсутствии продаж товара на Платформе и для уцененных товаров);
(б) цена продажи товара определяется как цена, установленная в ЛК на момент оформления Заказа после применения скидок Продавца, но до применения совместных скидок или скидок Ozon;
(в) датой расчета размера возмещения признается последний календарный день месяца, в котором было выявлено повреждение или утрата;
(г) НДС определяется как ставка НДС, указанная Продавцом в Карточке товара на момент расчета размера возмещения. Продавец несет ответственность за корректность указанной ставки НДС.
(в) датой расчета размера возмещения признается последний календарный день месяца, в котором было выявлено повреждение или утрата;
(г) НДС определяется как ставка НДС, указанная Продавцом в Карточке товара на момент расчета размера возмещения. Продавец несет ответственность за корректность указанной ставки НДС.
8.4. Сроки возмещения
Ozon возмещает Продавцу стоимость утраченных и/или поврежденных товаров не позднее даты, в которую производится перечисление денежных средств за Отчетный период, в котором Ozon было принято положительное решение по претензии Продавца.